一個(gè)微笑，溫暖回家路

2016年春運(yùn)全面打響，從1月24日至3月3日共計(jì)40天。春運(yùn)期間將發(fā)送旅客29.1億人次，旅客平均出行距離410公里。（中國(guó)新聞網(wǎng) 2016年1月24日）

在我們的印象里，一提起每年的春運(yùn)，給人的感覺(jué)就是車(chē)站人山人海，車(chē)上擁擠不堪。這既是每年春運(yùn)的真實(shí)場(chǎng)景，也是年年必須經(jīng)歷的關(guān)口。時(shí)至歲末年初，2016年的春運(yùn)又開(kāi)始了。春運(yùn)工作年年搞，但能夠達(dá)到旅客和鐵路職工都滿(mǎn)意的情況還真不多見(jiàn)。不僅旅客因?yàn)槠彪y買(mǎi)、車(chē)難上、車(chē)廂內(nèi)擁擠而有意見(jiàn)，我們鐵路客運(yùn)職工也因?yàn)榱熊?chē)晚點(diǎn)、超員，受苦受累不被旅客理解而委屈。如何做好春運(yùn)工作，如何既讓旅客走得順利，又讓職工樂(lè)觀面對(duì)繁忙的春運(yùn)，是我們鐵路人要有所思考的問(wèn)題。

提起鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，可能我們每一名從事客運(yùn)服務(wù)的工作人員都有一肚子話(huà)要說(shuō)，服務(wù)工作難做是人人皆知的事實(shí)。但現(xiàn)實(shí)是不能因?yàn)殡y做而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅不能降低標(biāo)準(zhǔn)，反而要想方設(shè)法的提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)贏取旅客的理解和支持，以期達(dá)到旅客滿(mǎn)意的目的。寫(xiě)到這里，我覺(jué)得有必要套用這句“您微笑了嗎”的標(biāo)語(yǔ)來(lái)進(jìn)一步的詮釋我想要表達(dá)的觀點(diǎn)。

也許有人想說(shuō)，一個(gè)微笑兩個(gè)微笑或者一時(shí)的微笑都有可能做到，但誰(shuí)能保證一趟乘務(wù)工作下來(lái)始終保持微笑呢。這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，如何能做到呢？我想說(shuō)的是，我們無(wú)論在任何崗位上，都不可避免的要有自己的行為準(zhǔn)則，企業(yè)也都有相應(yīng)的行為規(guī)范。在乘務(wù)工作崗位上，我們就是要天天與旅客打交道，天天準(zhǔn)備為旅客服務(wù)。干得好要做，干不好也要做，我們選擇了服務(wù)這一行，就要有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備和服務(wù)技能。航空空姐的微笑就是一張名片，人們一提起坐飛機(jī)，估計(jì)很多人首先想起的印象就是空姐的微笑。其實(shí)這是一個(gè)工作習(xí)慣，可能空姐的微笑有其職業(yè)的成分，我們要學(xué)習(xí)的就是這樣一種工作態(tài)度和方法，哪怕是職業(yè)性的微笑，那也是一種敬業(yè)的微笑。

往年的經(jīng)驗(yàn)提醒我們，做好春運(yùn)服務(wù)工作不僅僅在于服務(wù)工作本身，拉近與旅客的距離，真正讓旅客體會(huì)到“列車(chē)如家”的輕松快樂(lè)也是極其重要的一環(huán)。春運(yùn)在即，別忘了提醒自己“今天我微笑了嗎”�。ㄐばl(wèi)）