春運(yùn)讓我學(xué)會微笑溝通

今年春運(yùn)，是我經(jīng)歷的第二個春運(yùn)。我已從剛來工作時只看二等車廂，安全宣傳都做不到位的小姑娘，蛻變成在九號車廂為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)，廣播到站為旅客提醒不坐過站，有時候遇到小特殊情況自己就可以沉著應(yīng)對。

同一件事，換一種說法會有意想不到的結(jié)果。為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)，總是會有人質(zhì)疑票價。為什么比我在下面買得貴？為什么我兩張票價加一起比直接一張票價貴這么多？之前每次遇到這種情況我總是說我們車上補(bǔ)票就多2元手續(xù)費(fèi)，你可以把補(bǔ)票區(qū)間的票價在網(wǎng)上查一下就知道了。每每這種回答都是硬邦邦的，我自己說多了就很煩躁，旅客聽著也不清楚很不高興，但是在春運(yùn)期間我是這樣回答旅客的問題“這和坐出租車一樣，你下車，再上車，他是有起步價的，而且票價是遞遠(yuǎn)遞減的”我換了一種比喻的方式，大家更容易懂了，而且都很愉快的笑笑，有的旅客還會說幾句幽默的話，在春運(yùn)大客流的補(bǔ)票情況下，我也不會很枯燥，旅客也不會因?yàn)榕抨?duì)時間久，人多擁擠而板著一張苦瓜臉。

微笑，耐心的與家長溝通辦理補(bǔ)兒童票，更容易一些。大年二十九G74回鄭州東的那一天，有一位一等車廂的旅客為孩子買的是兒童票，但是他孩子已經(jīng)超過1.5m的身高，看著都有1.65m的身高，再去和旅客說她孩子超高，需要購買成人票時，孩子家長很反感，一下子就變臉了，“一直說檢票的時候怎么不說，都上車了才說，買票的時候怎么也不說”就一直在推辭，看著她一直板著臉，我內(nèi)心說實(shí)話也是很反感，每次補(bǔ)兒童票都是不停的說說，不過想起劉車長說過，耐心點(diǎn)、慢慢解釋、微笑著說，不要著急。我就耐心的微笑著，慢慢的和她說，“這大過年的，大家都趕著回家過年，如果檢票的人攔著不讓你上車那您豈不是更是生氣，并且兒童票購票條件車站都張貼的有，現(xiàn)在大家素質(zhì)都高，這也基本上屬于常識了�！闭f完看她還是氣沖沖的，我就說您先緩緩，不生氣了，我先去把別人的兒童票補(bǔ)了。等我回來再去找她的時候，她先開口問多少錢，事情就這么解決了。

這個春運(yùn)教會我太多東西。讓我學(xué)會了與旅客微笑溝通，微笑溝通可以避免一些不必要爭吵。乘務(wù)中我們偶爾的小幽默也會給我們增添不少樂趣。感謝春運(yùn)，感謝車隊(duì)教會我自信，勇敢。