臨策運(yùn)輸部著力提升服務(wù)“軟”實力為春運(yùn)保駕護(hù)航

一年一度的春運(yùn)即將拉開序幕，臨策運(yùn)輸部及早動手，把提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作為檢驗春運(yùn)的有效武器，著力提高客運(yùn)職工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力和應(yīng)急處置能力，為春運(yùn)保駕護(hù)航

這個部針對春運(yùn)客流大的實際，從售驗票、候車服務(wù)、乘降組織、行包辦理及交付等各個方面，組織對全部客運(yùn)管理干部和職工進(jìn)行客運(yùn)規(guī)章和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專項培訓(xùn)和考試，促使客運(yùn)職工熟練掌握崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高客運(yùn)職工的業(yè)務(wù)實力。

這個部在春運(yùn)前一個月邀請巴市軍分區(qū)附近駐軍，對客運(yùn)職工開展儀容禮儀訓(xùn)練，強(qiáng)化客運(yùn)職工坐、立、行及接送列車的動作規(guī)范。同時他們聘請巴市禮儀學(xué)校資深教授深入一線，對客運(yùn)職工進(jìn)行待人接物的基本禮儀、少數(shù)民族服務(wù)禁忌和服務(wù)中常用的簡單聾啞手語等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高客運(yùn)職工的服務(wù)實力。

這個部組織客運(yùn)職工圍繞近年來全部發(fā)生的典型旅客投訴案例，積極開展“假如我是一名旅客”主題大討論活動，引導(dǎo)客運(yùn)職工站在旅客的角度，客觀分析旅客投訴的原因，理性總結(jié)正確處置方法和服務(wù)技巧。同時，他們還運(yùn)用鐵路走向市場大討論活動成果，及時把應(yīng)急處置方法、服務(wù)要領(lǐng)和注意事項等分類別進(jìn)行整理并匯編成冊，下發(fā)到臨河站、額濟(jì)納站，組織廣大管理人員和客運(yùn)職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，指導(dǎo)客運(yùn)職工正確、及時、有效地處理客運(yùn)工作中的各類問題，不斷提升客運(yùn)職工在服務(wù)中的應(yīng)急處置實力。

通過努力，該部客運(yùn)服務(wù)“軟”實力得到極大的提升，為備戰(zhàn)2014年春運(yùn)奠定了扎實基礎(chǔ)。（王春霞）