12封感謝信背后的思考
由北京駛向呼和浩特的Z315次列車因降雨,導(dǎo)致線路堵塞晚點4個小時。不過,因為列車員耐心的疏導(dǎo)和貼心的服務(wù),4個小時內(nèi)列車組共收到旅客感謝信12封。(2015年7月23日內(nèi)蒙古新聞網(wǎng))
在我們傳統(tǒng)的觀念中,列車晚點,旅客更多的會是抱怨而非感謝,但Z315次列車的旅客卻在晚點的4個小時里,送出了12封感謝信。這背后離不開列車員的溫情付出,更離不開旅客的理解。
天災(zāi)無情,人有情。正是因為列車停車后,乘務(wù)員們堅守崗位,積極為旅客提供細(xì)致、溫馨的服務(wù),讓旅客們感受到了列車員們的真誠與不易,旅客們更多的自然就是理解而非抱怨。普速硬座車廂定員118人,超員的話人數(shù)更多,一名乘務(wù)員要負(fù)責(zé)大家的安全、服務(wù)、衛(wèi)生,停車時還需特別關(guān)注重點旅客的狀況……只要有一個環(huán)節(jié)做得不到位,就有可能招致旅客的抱怨。雖說列車乘務(wù)員的工作并不復(fù)雜,但更多的時候只要能把簡單的事情做好,便是不簡單。
12封感謝信,就像12個美妙的音符,串成了一曲動人樂調(diào),這背后是旅客對乘務(wù)員的理解與認(rèn)可,更是一種精神上的鼓勵,這能讓他們更好地?fù)?dān)負(fù)自身的責(zé)任,更好地作為旅客出行的依靠。
作為消費者,我們在接受公共服務(wù)時,總是習(xí)慣于提要求,習(xí)慣于希望多些人性化舉措,甚至習(xí)慣于拿著放大鏡“找茬”,殊不知,有時理解和尊重比一味的質(zhì)疑更能促進服務(wù)水平的提高。
理解-信任-和諧是相輔相成、相互促進的。12封感謝信背后的相互理解最珍貴,這我們參與社會公共事務(wù)提供了一個很好的范本。(徐素貞)
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