12封感謝信背后的思考

由北京駛向呼和浩特的Z315次列車因降雨，導(dǎo)致線路堵塞晚點4個小時。不過，因為列車員耐心的疏導(dǎo)和貼心的服務(wù)，4個小時內(nèi)列車組共收到旅客感謝信12封。（2015年7月23日內(nèi)蒙古新聞網(wǎng)）

在我們傳統(tǒng)的觀念中，列車晚點，旅客更多的會是抱怨而非感謝，但Z315次列車的旅客卻在晚點的4個小時里，送出了12封感謝信。這背后離不開列車員的溫情付出，更離不開旅客的理解。

天災(zāi)無情，人有情。正是因為列車停車后，乘務(wù)員們堅守崗位，積極為旅客提供細(xì)致、溫馨的服務(wù)，讓旅客們感受到了列車員們的真誠與不易，旅客們更多的自然就是理解而非抱怨。普速硬座車廂定員118人，超員的話人數(shù)更多，一名乘務(wù)員要負(fù)責(zé)大家的安全、服務(wù)、衛(wèi)生，停車時還需特別關(guān)注重點旅客的狀況……只要有一個環(huán)節(jié)做得不到位，就有可能招致旅客的抱怨。雖說列車乘務(wù)員的工作并不復(fù)雜，但更多的時候只要能把簡單的事情做好，便是不簡單。

12封感謝信，就像12個美妙的音符，串成了一曲動人樂調(diào)，這背后是旅客對乘務(wù)員的理解與認(rèn)可，更是一種精神上的鼓勵，這能讓他們更好地?fù)?dān)負(fù)自身的責(zé)任，更好地作為旅客出行的依靠。

作為消費者，我們在接受公共服務(wù)時，總是習(xí)慣于提要求，習(xí)慣于希望多些人性化舉措，甚至習(xí)慣于拿著放大鏡“找茬”，殊不知，有時理解和尊重比一味的質(zhì)疑更能促進服務(wù)水平的提高。

理解-信任-和諧是相輔相成、相互促進的。12封感謝信背后的相互理解最珍貴，這我們參與社會公共事務(wù)提供了一個很好的范本。（徐素貞）