列車遭遇長時間晚點 微笑服務(wù)化解旅客焦躁情緒

2016年1月29日，由鄭州客運段廣州二隊3組擔(dān)當(dāng)?shù)腒755次列車運行在郴州至韶關(guān)東間，開始斷斷續(xù)續(xù)臨停、慢行、待避，列車到達(dá)韶關(guān)東時，晚點將近兩個小時，韶關(guān)東開車后，依然面臨臨停、慢行和待避車。

經(jīng)和廣鐵客調(diào)聯(lián)系，28號廣州暴雨造成廣州車站積壓列車太多，情況很不樂觀。列車長姜亞鴿立即啟動晚點應(yīng)急預(yù)案，迅速安排乘務(wù)人員進(jìn)行換班，并和另一名車長張麗娜下車廂安撫旅客情緒。時間一分一秒在流逝，列車停在原地還是紋絲不動，僅在銀盞坳一個小站就停了三個多小時，旅客情緒非常不穩(wěn)定，三個車廂已經(jīng)沒水了，多個積便式廁所因為車內(nèi)無水無法沖刷已經(jīng)無法使用，個別旅客出現(xiàn)了過激言行和行為。

面對這樣的情況，列車工作人員始終面帶微笑，逐車向旅客致歉，逐車宣傳晚點和車廂無水或缺水的原因，理性疏導(dǎo)大家的情緒，正面理解列車晚點情況，并有序引導(dǎo)無水車廂的旅客到有水車廂入廁。崗位乘務(wù)員加強車內(nèi)巡視，積極做好車內(nèi)衛(wèi)生和開水供應(yīng)，尤其是三個無水車廂乘務(wù)員，要到臨崗接開水做好車內(nèi)重點旅客的開水供應(yīng)。餐車做好餐飲供應(yīng)。列車廣播做好宣傳引導(dǎo)。

走到硬座車廂時，有一對雙胞胎兄弟一直哭鬧不止，奶奶哄不住又心疼孫子，就陪著在車廂里大哭。兩個列車長看到后，就一人抱一個孩子邀請祖孫三人來到了餐車，給他們端來了開水，喂小孩子慢慢喝下。經(jīng)觀察，兩個小孫子穿衣過厚，背上都是汗，適當(dāng)減衣后，孩子們逐漸停止了哭鬧，列車長試探著和小朋友做游戲，最后孩子們都破涕為笑。

當(dāng)夜幕降臨，旅客煩躁的情緒逐漸平穩(wěn)，車廂里穿梭著忙碌的列車人員，悠揚的薩克斯在耳邊回蕩著……這是多么祥和的畫面��！在萬千期待中，K755次列車于23:11分到達(dá)廣州車站，晚點九個小時。當(dāng)千余名旅客終于到達(dá)目的地下車后，列車乘務(wù)員還要快速做好終到衛(wèi)生清理、臥具整備及車容整理工作，為廣州K756次列車始發(fā)放行做好一切準(zhǔn)備。無論列車如何晚點，工作人員都始終堅守在崗位上，為旅客出行盡職盡責(zé)做好服務(wù)。